Praxismarketing – Was tun bei negativen Kommentaren?

Facebook: Was tun bei kritischen Kommentaren?

Bei all der berechtigten Begeisterung für das soziale Netzwerk Facebook sollte jedoch auch ein potenzielles Risiko nicht außer Acht gelassen werden: Kritische Kommentare.

Spätestens seit der Erfindung von Arzt-Bewertungsportalen im Internet ist immer häufiger von der sogenannten „Online-Reputation“ zu lesen. Der Begriff beschreibt im Rahmen des Praxismarketings den Ruf einer Praxis im Internet. Unter anderem heißt das: Je mehr Empfehlungen in Arzt-Bewertungsportalen oder positive Kommentare in Foren zu finden sind, desto besser ist die Online-Reputation, also das Image einer Praxis. Dass dieser Punkt nicht gänzlich ignoriert werden sollte, zeigte kürzlich eine Forsa-Umfrage: Immerhin 37% der Bundesbürger suchen online nach einem Arzt [1].

Gerade eine Praxis-Fanpage bei Facebook kann dazu beitragen, die Online-Reputation einer Praxis auszubauen. Eine steigende Fananzahl und ein sympathischer, offener Dialog mit Patienten zeigt potenziellen Neupatienten: „Hier bist Du gut aufgehoben“. Doch was tun, wenn plötzlich ein negativer Kommentar auf der Fanpage auftaucht? Die folgenden Regeln zeigen auf, wie man reagieren sollte:

Schritt 1: Beobachten und Relevanz bewerten

Die Betreuer der Fanpage sollten im Blick behalten, welche Kommentare hinterlassen werden und wie sich mögliche Diskussionen unter Fans entwickeln. Wird ein Kommentar als kritisch empfunden, sollte man zunächst Ruhe bewahren und hinterfragen: „Birgt dieser Kommentar wirklich die Gefahr in sich, dem Ruf der Praxis zu schaden?“. Nicht selten zeigt sich das Phänomen, dass andere Fans Partei für die Praxis ergreifen und Unstimmigkeiten ohne eigenes Zutun beseitigt werden.

Schritt 2: Schnell reagieren und Verantwortung übernehmen

Bei berechtigter Kritik, zum Beispiel hinsichtlich zu langer Wartezeiten, punktet die Praxis, indem sie öffentlich Verantwortung übernimmt und dem Patienten zum Beispiel schnell und öffentlich antwortet: „Wir können Ihre Verärgerung verstehen und möchten uns für die Wartezeit entschuldigen. Durch einen Notfall ist unsere Zeitplanung leider durcheinander geraten. Wir hoffen daher auf Ihr Verständnis und arbeiten daran, dies zukünftig zu vermeiden“.

Schritt 3: Konfrontationen vermeiden und Lösungen anbieten

Grundsätzlich sollte man es vermeiden, öffentlich auf Konfrontationskurs zu gehen und sich dadurch angreifbar zu machen. Beschwert sich ein Patient beispielsweise bei Facebook über das Ergebnis seiner Behandlung, sollte man auch aus datenschutzrechtlichen Gründen nicht öffentlich auf Details der Behandlung eingehen. Ein Kommentar im Sinne von „Lieber Herr Mustermann, unser Ziel ist es, dass jeder Patient unsere Praxis zufrieden verlässt. Es tut uns leid, dass uns dies bei Ihnen offenbar nicht gelungen ist. Wir setzen uns schnellstmöglich mit Ihnen in Verbindung und finden sicher eine Lösung“ würde sich hier empfehlen. Nachdem die Unstimmigkeit beseitigt wurde, spricht nichts dagegen, den Patienten darum zu bitten, den Kommentar wieder zu entfernen oder diesen zu relativieren.

Sonderfall: Böswillige, beleidigende Kommentare

Personen, die der Praxis mit böswilligen und beleidigenden Kommentaren ganz bewusst Schaden zufügen möchten, ist man nicht schutzlos ausgeliefert. Welcher Kommentar auf einer Fanpage veröffentlicht ist bzw. bleibt, entscheidet zuletzt immer noch der Fanpage-Betreiber. Zudem ist es möglich, einzelne Personen, die immer wieder böswillige Kommentare veröffentlichen, zu blockieren.

Zwar sollten Praxen das Risiko von kritischen Kommentaren bei Facebook erkennen und ernst nehmen, sich deshalb jedoch nicht den Chancen und Vorteilen verschließen. Dass viele Sorgen unbegründet sind wird man feststellen, wenn man die Fanpages anderer Praxen studiert … problematische Kommentare wird man hier kaum finden.

Quellen

[1] Forsa-Umfrage im Auftrag der Bitkom 2012

Oliver Löw
oliver.loew@docrelations.de

Oliver Löw ist seit 2007 als Kommunikator im Gesundheitsbereich tätig. Im Jahr 2011 gründete er in Meerbusch die Docrelations GmbH, die auf Praxismarketing & PR im Gesundheitswesen spezialisiert ist. 2014 verlagerte die Agentur ihren Sitz in die Landeshauptstadt Düsseldorf. 2015 eröffnete Docrelations ein weiteres Büro in Bayreuth. Oliver Löw ist ehemaliger PR/Marketing-Leiter des Instituts für dentale Sedierung (heute Dr. Mathers Institutes), war zuvor als PR-Berater in der renommierten Healthcare-PR-Agentur medical relations tätig und fand den Einstieg in den Medizinbereich durch ein PR-Volontariat bei der Bayer AG in Leverkusen.



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